“Las devoluciones son un problema para cualquier minorista, en algunos sectores más que en otros”, escribió Graham Charlton en un artículo en el sitio Econsultancy. Sin embargo, si la política de devolución de productos–conocida como logística inversa– de una empresa ha sido bien realizada, es posible convertir el problema en beneficio, fidelizando al cliente con una buena atención.
Pese a que el precio continúa siendo el principal factor de compra, y el plazo de entrega tiene una gran relevancia, los expertos apuntan a la importancia de la gestión de la devolución. Un asunto relevante en unos tiempos en los que la sostenibilidad y los ODS marcan el futuro, tal y como hemos puesto de relevancia en Logistics Spain.
Es fundamental que tras la formalización de compraventa se realicen acciones para fidelizar a los clientes y que repitan en campañas o momentos futuros, y la correcta gestión de reclamaciones o devoluciones son clave para lograr la fidelidad y repetición. Además, se debe tener en cuenta que el servicio postventa es crucial en la obtención de buenas críticas por parte de usuarios.
Actualmente, la mayoría de las soluciones de logística de devoluciones involucran varios elementos: una interfaz digital, un transportista de último kilómetro que recoja el producto, un agente de carga, un almacén equipado para la verificación y reposición, etc. Si los distintos pasos no están bien coordinados, es fácil que se produzcan retrasos y falta de visibilidad no solo para su cliente, sino también para usted, lo que en última instancia puede afectar gravemente a su reputación y rentabilidad.